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Versão original 9 de setembro de 2026Atualizado em 9 de setembro de 2026
Esta política descreve como a Faradays presta suporte à Plataforma, com que prazos, o que está coberto, como as manutenções são feitas e como comunicamos incidentes. Ela integra os Termos e Condições de Uso. Clientes com contrato Enterprise seguem o SLA do próprio contrato; esta página vale no que ele não regular.
O canal de suporte é o e-mail contato@faradays.io, aberto a administradores e gestores do Cliente. Representantes devem acionar o administrador da própria empresa, que centraliza os pedidos. Clientes Pro e Enterprise recebem, no onboarding, um canal direto adicional (grupo ou contato dedicado).
O atendimento funciona em dias úteis, das 9h às 18h, horário de Brasília. Pedidos fora desse horário entram na fila e são tratados no próximo dia útil. Incidentes que tornem a Plataforma indisponível são monitorados e tratados fora do horário comercial, ainda que a resposta ao Cliente saia no dia útil seguinte.
Contamos o prazo de primeira resposta — quando uma pessoa do time confirma o recebimento, classifica a severidade e diz o próximo passo — em horas úteis, a partir da abertura do pedido.
| Severidade | Basic | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Crítica — Plataforma ou assistente indisponível para todos os Usuários | 8 horas úteis | 4 horas úteis | Conforme contrato |
| Alta — funcionalidade principal com falha sem contorno (cotação não emite, integração parada) | 1 dia útil | 8 horas úteis | Conforme contrato |
| Média — falha com contorno, comportamento incorreto isolado | 2 dias úteis | 1 dia útil | Conforme contrato |
| Baixa — dúvida de uso, pedido de melhoria, ajuste de cadastro | 3 dias úteis | 2 dias úteis | Conforme contrato |
Prazo de resposta não é prazo de solução. A solução depende da causa; informamos a estimativa na primeira resposta e mantemos o Cliente atualizado até o fechamento.
Para os Planos Basic e Pro, a meta de disponibilidade mensal da Plataforma é de 99,5%, medida pela verificação de saúde do serviço. Ficam fora da conta as manutenções programadas, as indisponibilidades causadas por Serviços de Terceiros ou pelo Cliente, e os casos de força maior. A meta é um compromisso de esforço; garantias com crédito existem apenas em contrato Enterprise.
Manutenções programadas acontecem preferencialmente fora do horário comercial e são avisadas aos administradores com antecedência mínima de 48 horas quando implicarem indisponibilidade. Atualizações sem interrupção são implantadas continuamente, sem aviso.
Manutenções emergenciais — correção de segurança ou de falha grave — podem ser feitas a qualquer hora, com comunicação assim que possível.
O banco de dados é copiado diariamente, com retenção de 14 dias. Restauração a pedido do Cliente por erro operacional próprio é avaliada caso a caso e pode ter custo.
Em indisponibilidade ou degradação relevante, avisamos por e-mail os administradores dos Clientes afetados assim que o incidente é confirmado, e mantemos atualizações até a normalização. Em incidentes críticos, enviamos em até 5 dias úteis um resumo do ocorrido e das medidas tomadas.
Em incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante a Titulares de dados pessoais, comunicamos o Cliente, Controlador desses dados, em até 3 dias úteis a partir da confirmação. O comunicado descreve o ocorrido, os dados envolvidos, os Titulares afetados e as medidas adotadas. Apoiamos o Cliente na comunicação à ANPD e aos Titulares, conforme o Aviso de Privacidade.
Escreva para contato@faradays.io com: a empresa, o Usuário afetado, o que aconteceu e o que era esperado, quando ocorreu, e, se possível, capturas de tela ou o identificador da cotação, conversa ou documento envolvido. Quanto mais preciso o relato, mais rápida a solução. Não envie senhas, tokens ou dados pessoais além do necessário.
Dúvidas sobre esta política? contato@faradays.io